坚守价值之道 创新运营之术 努力成为中国最具价值的智慧园区运营商
发布时间:2015-08-26
 
  

  绿城物业服务集团有限公司成立于1995年3月,注册资金5000万元,具有国家一级资质,是中国物业管理协会副会长单位、浙江省重点服务业企业,2014年排名浙江省服务业百强企业第86位。成立19年来,公司一直秉承真诚、善意、精致、完美的核心价值观,致力于为社会创造文明、和谐、温馨、优雅的居住文化及人文环境,做城市生活福音的传播者。

  在政府主管部门的关怀、指导下,公司多年来保持着高速发展的态势,至2013年,已为逾100万居民提供全方位的生活服务,营业收入突破19亿元,缴纳税收1.3亿元,创造就业岗位3万余个,并连续五年获得业主满意度全国第一,品牌价值达到14.2亿元。

  一、公司面临的机遇和挑战

  经过三十余年的发展,物业服务行业的重要性日益得到社会和公众的认可,而随着城镇化建设的推进、随着社会管理向社会服务的转型,物业管理服务将继续保持强劲的市场需求。老龄化社会的来临,移动互联时代的来临又为行业的发展带来新的机遇。国家、地方一系列促进行业发展的政策、文件的出台,彩生活于香港的成功上市,充分证明了目前正是我们行业转型升级的关键战略机遇期。

  但是,我们也清醒的认识到,面对着移动互联、物联网技术的快速发展和低成本应用,我们既有“最后一公里”的先天优势,又将面临互联网企业的跨界竞争。如何完成从基于规模、基于劳动力数量的传统服务业向基于资源、平台、信息科技的现代服务业转型升级,对我们来说既是挑战,又是机遇。

  面临新时期、新机遇,在未来三年,我们一方面将巩固基础,坚持做好“本业”,一方面创新求变,坚持破旧立新,最终实现通过商业模式的创新、服务方式的改善、管理方法的改进,实现移动互联技术和“云服务”技术的低成本应用,实现智慧园区服务体系的构建和实施。

  二、坚守价值之道

  1. 以品质为基石

  物业管理服务是我们的“本业”,是我们开展其他多元服务的基础,品质就是这个“本业”的基石。公司深知这个道理,通过严格的内部管控,来确保品质的保持和提升。公司正在着力开展“标准化”和“信息化”“两化”建设,“标准化”是在三体系合一的基础上,通过传统标准和工作手册组合的形式,用传统标准讲清每件“事”,用工作手册指导每个“人”;“信息化”则通过建设PDA移动物业管理系统,保障标准在各个项目实际的落地执行。

  未来,公司将进一步完善督导思路,改进管理方法,改善服务方式,借督导之力促执行力、促管控,确保品质的有效持续。

  2. 以员工为本体

  公司认为员工是公司的第一产品,培养优秀的员工,是公司运作的首要目标。因此公司始终坚持以人为本,建设价值取向一致、素质均衡、理念相通、人岗匹配的高绩效团队,使公司的人力资源得到全面开发与提升。

  针对同行共同面对的员工流动率较高的挑战,公司通过“用环境留人”、“用感情留人”、“用发展留人”、“用待遇留人”的方式,建立良好的薪酬福利待遇、快乐的团队工作氛围、开放的成长和培训体系,创造优秀的工作态度,最终转化为内部的服务品质,多年来,公司员工满意度一直保持在85分以上。我们将保持每个分\子公司的员工收入处于当地行业的前列,继续提供更多的学习、培训、轮岗的机会,让更多的员工成长,也让更多的员工在成为绿城服务提供者的同时,也成为我们的业主,成为绿城服务的享受者。

  3. 以发展为命脉

  发展是硬道理,是绿城物业多年来的主旋律。自2001年公司首次参加公开招投标接管杭州清水公寓以来,公司在市场化的道路上渐行渐远,助推了公司发展的快速稳健。

  业务方面,公司已形成全委服务、咨询服务和代管服务三种物业管理服务模式,并注重与大型开发公司达成战略合作关系,目前公司合伙伙伴包括新湖集团、浙报集团、西子集团、江苏中南集团等企业,也包括义乌国资委、济南高新集团等开发区。公司不断突破管理物业的类型,尤其今年在保障房、养老地产、城市综合体项目上获得实质性突破。

  产品方面,公司以基础物业管理为依托,围绕房产品的生命周期和人的生命周期开发“房地产服务体系”系列服务产品和“园区生活服务体系”系列服务产品,形成了集基础服务、专业服务、园区服务为一体的产业链,具备了比较系统的物业管理一体化服务能力。这是公司领先于其他对手的一大优势,也是公司快速发展壮大的基础和动力。

  截至8月31日,公司服务面积13434.02万平方米,其中接管项目500个(含新湖绿城项目、沈阳绿城项目),建筑面积6187.31万平方米,总户数32.57万户。同时,公司另有储备接管面积5800万平方米,为公司在市场竞争中持续、稳定、良性发展奠定了良好的基础。

  三、创新运营之术

  1. 以服务创造机遇

  一方面,宏观经济发展的不乐观,房地产形势的不理想,业主心态的变化,对我们物业服务行业的发展带来负面影响。园区“越来越冷清”,收费越来越难,这对我们构成很大的挑战。另一方面,房地产市场的环境变化和居民对物业服务水平要求的提高,使物业服务日益成为房地产销售的核心竞争力,开发公司通过与品牌物业服务企业的合作实现强强联合,这对我们亦形成很大的机遇。

  基于此,我们也在思考如何通过我们的服务让空置的园区越来越热闹,让郊区的生活越来越方便。2014年,我们在延续节日主题活动、乒乓球赛、海豚计划、电影节、运动会、绿之恋等传统活动的基础上,重点推出“回家计划”,通过一系列的服务和活动,吸引业主“常回家看看”;我们在原有亲情化服务内容的基础上,针对业主房屋空关、生日、装修、乔迁,针对老年、儿童业主,针对梅雨期、台风汛期等,通过一类关怀“N种做法”的策划,实现服务的多重呈现,确保个性化,让业主感受到温暖和幸福。

  2. 以平台实现共享

  2007年起,公司逐步将服务的关注点转化为对“人”的服务和对“物”的管理并重,通过以基础物业服务为平台提供满足业主身体、精神、文化和生活需求等多种服务来获取收入,逐步构建了“园区生活服务体系”系列服务产品。

  7年间,我们坚持着不断的探索,通过对健康服务、文化教育服务、居家生活服务三大系统进行分别丰富和深化,形成各自的品牌活动、产品系列和运作方式。

  7年的实践,我们有经验也有教训。7年的实践,让我们基本了解了业主真实的服务需求、初步具备了服务营销能力,自建了20余家专业公司提供核心服务产品,建设了400呼叫中心、“园区生活服务网”、“ 幸福绿城”APP、服务人员PDA等工具平台。

  2014年,我们将提升互联能力,用“互联网思维”来改造我们的园区服务体系,向社会资源开放平台,以平台实现共享,并以《智慧社区建设指南(试行)》为指引,构建“智慧园区服务体系”。在绿城园区内实践成熟后,服务化平台将进一步向社会开放,为社会其他服务企业、商家,为更多的城市居民提供服务。

  3. 以技术升级效率

  移动互联技术的成熟和低成本应用,为我们管理体系的升级、服务效率的提高提供了技术支撑。在原有的信息平台的基础上,下一阶段,我们将通过升级原有绿城生活服务网成为服务产品展示和订购平台,开发“幸福绿城”APP为业主信息受理平台,升级原有“400”24小时客户服务热线为服务信息处理中枢,应用服务人员PDA为服务管控工具,并结合门禁系统、监控系统、设备BI系统等的物联改造来提升我们的运营效率,实现服务流程的简化、服务人员的优化、监督管控的自动化。目前,我们正在向住建部申报“智慧社区示范点”,争取于2015年实现“智慧园区服务体系”在建设部的课题立项和认证。

  未来三年,机遇与挑战并存。但我们相信通过我们的用心工作,通过我们在商业模式、服务方式、管理方法上不断的量变,最终实现从劳动密集型传统服务业向知识密集型、技术密集型现代服务业的质变,成为中国最具价值的智慧园区运营商。(来自:绿城物业服务集团有限公司)